Self-Checkout-Systeme im Handel
Daten & Fakten
Der Gedanke ist nicht neu: Selbstbedienungskassen im Einzelhandel gibt es schon seit mehr als einem Jahrzehnt. Dennoch konnten sich diese Prozesse und Technologien bisher noch nicht flächendeckend etablieren. Gerade in Deutschland hinkt die Zahl der Installationen derer in vielen anderen europäischen Märkten hinterher, von einem endgültigen Durchbruch kann also noch nicht gesprochen werden.
Unter den Begriff „Self-Checkout Systeme (SCO)“ fallen Systeme, mit denen der Checkout Prozess ganz oder teilweise dem Kunden überlassen wird. Self-Checkout Systeme sind mittlerweile in verschiedenen Varianten und Kombinationen für den Händler erhältlich und vielfach erprobt. Typischerweise werden sie immer nur als Alternative zu herkömmlichen bedienten Kassen angeboten, sodass der Kunde immer noch die Wahl zwischen Sich-bedienen-lassen und selber-scannen hat.
Status Quo: Self-Checkout-Systeme
Wichtig für den Handel: Self-Checkouts sind keine Produkte aus dem Katalog, sondern erfordern immer eine individuelle Kassenkonfiguration, orientiert an den jeweiligen Marktgegebenheiten vor Ort. Wichtige Faktoren sind die Kundenfrequenz und die Verteilung der Einkaufskorbgrößen. Mit SCO kann die Zahl der Kassen im Geschäft erhöht werden ohne zusätzliches Personal zu beschäftigen. Gerade in Stoßzeiten können SCO einen höheren Kundendurchsatz bieten.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, aus den verschiedenen Self-Checkout-Konfigurationen die passende Lösung zu finden, die zu der Unternehmensphilosophie, der Branche und dem Einkaufsverhalten der Kunden/innen am besten passt. Oftmals kommen sogar unterschiedliche Self-Checkout-Versionen in einem Geschäft parallel zum Einsatz, um unterschiedlichem Einkaufsverhalten gerecht zu werden. Aus Kundensicht besteht der Hauptantrieb zur Nutzung von SCO in der Vermeidung von Warteschlangen. Auf Dauer benutzen Kunden/innen solche Systeme aber nur dann, wenn sie daraus ganz persönliche Vorteile ziehen können. Das selbstbestimmte Tempo beim Scannen und Bezahlen kann ein solcher Nutzen sein. Um beim Kunden dauerhaft auf Akzeptanz zu stoßen, müssen SB-Lösungen übersichtlich, leicht verständlich und einfach zu bedienen sein.
Vom Funktionsprinzip her, sind grundsätzlich nur zwei Systeme zu unterscheiden: der stationäre Self-Checkout sowie das mobile Selfscanning, entweder mit händlereigenen Handscanner oder per App mit dem kundeneigenen Smartphone. Und das obwohl beide Varianten im praktischen Einsatz mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Detailausstattungen installiert sind; beispielhaft genannt sei hier nur das Angebot der Zahlungsmöglichkeit, entweder ausschließlich unbar per Karte oder alternative Zahlungsoptionen per Karte und in bar.
Ein kritischer und oft kostenintensiver Punkt ist aber auch nach wie vor die Integration in bestehende POS-Landschaften. Die Self-Checkout Initiative versucht auch unter anderem mittels Best-Practice-Erfahrungen Antworten auf die noch offenen Fragen zu finden und auf diese Weise potentiell geeigneten Handelsunternehmen Unterstützung bei Investitionsentscheidungen zu bieten. Grundsätzlich sind Verbraucher durch Bankautomaten, Self-Check-Ins an Flughäfen oder durch Tankautomaten an Tankstellen daran gewöhnt ist, zunehmend selbst Tätigkeiten zu übernehmen, die früher in Bedienung angeboten wurden. Die Handhabung der Systeme stellt daher eher selten eine echte Herausforderung für die Kunden dar, bedarf aber einer gewissen Eingewöhnung und Lernerfahrung.
Mehr Informationen finden Sie in unseren Markterhebungen oder der aktuellen EHI-Studie 2022 über Self-Scanning-Systeme.
Stationäre Self-Checkout Systeme
Am Ende des Einkaufs scannt der Kunde oder die Kundin selbst jedes einzelne Produkt und verpackt es in bereitgestellte Tüten oder mitgebrachte Taschen. In der Regel erfolgt dabei zusätzlich eine Gewichtskontrolle der gescannten Produkte. Self-Checkouts ergänzen immer die konventionellen Kassen und werden bisher vor allem für das Bezahlen von kleineren Einkäufen benutzt. Unterschiedlich große Ablageflächen lassen zwar verschiedene Einkaufskorbgrößen zu, doch für große Warenkörbe mit mehr als 25 Artikeln sind die meisten stationären Self Checkouts kaum geeignet.
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Beim Self-Checkout setzt auch ein psychologischer Faktor ein: Der Kunde oder die Kundin ersetzt eine erzwungene Untätigkeit durch eigenes Handeln. Damit unterliegt er der Illusion größerer Schnelligkeit. Fakt laut EHI-Studie „Kassensysteme 2012“ ist jedoch: Ein ungeübter Kunde benötigt am SCO-Terminal im Schnitt die zwei- bis dreifache Zeit im Vergleich zur Abwicklung am bedienten Checkout. Unter dem Strich kann dies zwar immer noch schneller sein, als in der Schlange zu warten. Ein weiterer Vorteil von „Selbstzahlerkassen“ in Form stationärer SCO besteht in der Flexibilität für den Kunden: er kann erst nach seinem Einkauf bestimmen, ob er sich für die bediente Kasse oder den Self-Checkout entscheidet.
Typischerweise werden immer mehrere SCO-Stationen durch eine Kassenkraft betreut, die Ansprechpartner ist, Hilfestellung leistet, Altersfreigaben ermöglicht und letztendlich auch eine Aufsichtsfunktion inne hat, um den Sicherheitsgedanken gerecht zu werden und Manipulationen zu erschweren. Im Vordergrund stehen jedoch die Serviceleistungen für den Kunden.
SB-Kassen sind Hightech-Produkte und können beispielsweise bei einer typischen Installation von vier Self-Checkouts schnell einen sechsstelligen Investitionsbetrag erreichen. Der erhöhte Platzbedarf gegenüber konventionellen Kassen sowie die langsamere Geschwindigkeit eines Kunden im Vergleich zu einer geübten Kassenkraft erschweren Nutzenbetrachtungen und die Berechnung des Return on Investment.
Mit sogenannten „Hybridsystemen“ setzten Hersteller auf Geschäfte, deren Kassenzonen nur begrenzten Platz bieten. Ein Hybridsystem kann sowohl zum Kunden gerichtet als Self-Checkout und bei Bedarf zum Bediener gerichtet als konventionelle Kasse eingesetzt werden. Es geht dabei primär um die effiziente Ausnutzung des vorhandenen Platzes und eine Anpassung der Kassenkapazitäten bei dynamischen Kundenfrequenzwechseln.
Mobiles Self-Scanning
Beim mobilen Self-Scanning scannt der Kunde oder die Kundin die Artikel während des Einkaufs mittels eines mobilen Erfassungsgeräts selbst ein. Das Lesegerät wird am Eingang des Marktes beispielsweise nach Identifikation durch eine Kundenkarte ausgegeben. Am Ende des Einkaufs werden alle Daten in das Kassensystem übernommen. Kunden/innen können während des Einkaufs die einzelnen Artikel scannen und behalten jederzeit den Überblick über die aufgelaufene Kaufsumme. Sie sparen Zeit beim Bezahlvorgang, da die Artikel beim Bezahlen im Normalfall nicht mehr aus dem Einkaufswagen bewegt werden müssen.
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Nach dem Einkauf gibt der Kunde oder die Kundin das Gerät an einer bedienten Kasse oder an einem Paytower (Bezahlautomaten) ab, die Daten werden in das Kassensystem übernommen und die Bezahlung kann bar oder unbar erfolgen. Als Alternative zur Nutzung des händlereigenen Handscanner kann mittlerweile auch schon das kundeneigene Smartphone mittels App zum Self-Scanning genutzt werden, sog. Bring-Your-Own-Device-Lösungen (BYOD).
Vorteil dieses Systems gegenüber dem stationären Self-Checkout: Der Kunde nimmt den Artikel nur einmal in die Hand, nämlich beim Scannen der Ware am Regal, und kann dann ohne Ausladen der Waren an der Kasse seinen Einkauf beenden. Zudem sind auch größere Einkäufe problemlos zu handhaben. Um Sicherheitsaspekten zu genügen und bewusste Manipulationen und unbewusste Fehler auszuschließen, werden die Warenkörbe in der Regel stichprobenweise durch eine Aufsichtskraft kontrolliert.
Für beide Formen des SCO gilt: Selbstzahlerkassen kommen nicht ohne Personal aus! Den mitarbeiterfreien Self-Checkout wird es wohl kaum geben, da einige Kunden/innen immer Hilfestellungen benötigen und gerade im Lebensmittelhandel Artikel gelistet sind, die zum Beispiel beim Verkauf eine gesetzlich vorgeschriebene Alterskontrolle erfordern. Auch bei Produkten wie Obst, Gemüse und Backwaren, die vom Kunden manuell im System gesucht werden müssen oder beim Einsatz von Coupons ist oft der Einsatz einer Kassiererin nötig. Letztlich sind Mitarbeiter/innen auch zu Kontrollzwecken erforderlich, um die „Selbstbedienung“ nicht ausufern zu lassen.